食品安全管理制度汇编饭厅从业人员健康经营许可证申请材料-餐饮服务单位投诉受理制度【2页】

餐饮服务单位投诉受理制度
1、顾客投诉的接收
1） 遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾
客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。
2） 表示出对顾客投诉的关心,使顾客平静下来。
3） 仔细聆听或向顾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、
发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资
料。
4） 显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，
并正面回答客人处理（要注意语言技巧）。
5） 充分意识顾客的自尊心。
2、顾客投诉的记录及调查
1） 了解顾客最初的需要和处理的所在。
2） 找有关人员进行查询，了解实际情况。
3） 投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4） 调查认真细致，对待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、
不怠慢，专心致志为顾客解答处理。
3、告诉顾客投诉处理的办法。
1） 积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。
2） 事实调查清楚后，耐心转告问题，征求问题对投诉的意
见，不得强迫顾客接受。
3） 按协商后双方认可的办法解决顾客处理。
4） 如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出相应的投诉，
在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事
做出承诺。
5） 如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责
任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉投诉人在折扣权限下，
可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级
别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、
水果、饮料、礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6） 把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
4、对投诉处理的过程作追踪检查。一旦顾客选择了解决方法便即刻
开始工作，同时关注投诉的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回
访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。