酒店服务现场管理方略(5)

酒店服务现场管理方略
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响
过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情况是千变万化的。
一方面顾客会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法、配置的设置，以及对人
的训练等，未必能满足顾客的需要；另一方面，因各种原因员工未必都会按照设计的要
求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步，
客人消费完毕，服务也就无形无踪了，事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切，
都要求我们加强对服务现场的质量监控。现场监控也应成为过程管理的重要环节。
　　
　　一般说，酒店对服务现场的质量监控还是比较重视的，但现场监控的工作质量却有
很大的差异，效果也迥然不同。因此，提高现场监控的质量，成为许多酒店改善质量管
理的当务之急。
　　
　　服务现场监控存在的问题，主要有：
　　
　　1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意。
　　
　　无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗补缺，
协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。
　　
　　如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑了，当终于
有机会舒舒气时，总经理出现了，他要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在
一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客
人多，来得集中，也不能原谅。服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。
　　
　　酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员
采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间，或抚慰等候的顾客，以减轻客人等
候中的焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接
待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要服务员签字，
这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了。
这样的现场监督，本身质量就是个问题。
　　
　　2、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。
　　
　　维护酒店的质量标准，按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现场监督
的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有
很大关系。
　　
　　事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。
　　
　　南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。
酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着
戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，
每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？
　　
　　酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管