酒店对客安全的各项制度

酒店对客安全的各项制度
一．关于店外人员损坏酒店设施之处理方法：
　 1. 一切车辆进入我店范围，必须服从我店保安人员的管理、指挥；
　 2. 所有车辆不得随意停放或不按秩序停放，违者将受到必要的处理；
　　3. 酒店客人、外来人员都得爱护酒店的一切设施和财产；
　　4. 损坏酒店设施、财物应做出赔偿；
5．如有损坏酒店设施、财物的，必须报告大堂副理，由大堂副理处理；
6．保安人员对损坏酒店设施财务的情况进行详细，记录，由当事人签名，协同值班
经理得理赔偿事宜；
7．对损坏酒店设施、财物的当事人不服从赔偿损失的，应采取相应措施，有权扣押
证件、责令赔偿；
8．大堂副理根据损坏设施、财物程序，作出赔偿的报告，报总经理办公室存档，款
额交财务部，若有需要，并出保险索赔通知单交财务部。
二、客房门未关之处理程序：
1．如果是白天且客人不在房间里，大堂副理将偕同保安员或楼层服务员上楼将房门
关好，并留言通知客人，请客人回来后检查物品是否有丢失；
2． 如果发生在晚上且客人在房间休息，大堂副理将同保安员或楼层服务员一起上楼，
先轻敲门，如客人已熟睡，即将房门轻轻关闭，并留言告知客人。留言必须注明发
现该情况之时间。以上处理过程事后均需记录在大堂副理日志上。
三、停电之处理程序：
　 1．事先未接到停电通知：
　 1）如遇到紧急停电，立即通知办公室将电脑关闭。
　　 2）确保所有保安都到岗位。
　　 3）在必要的情况下，同工程部人员一起协助疏散被困在电梯中的客人。
4）同工程部人员一同检查厨房雪柜、雪库等，并迅速采取必要之措施。
　　5）检查所有电部位，是否受到突然停电的影响。
2．事先接到通知之停电:
1）提前再次确认停电时间。
2）事先提醒有关部门做好停电准备。
3）检查以下几项工作：
　 确保电梯都停在一楼
关闭办公室电脑
当值保安部员工到岗位
工程部人员做好处理意外事件之准备
4） 停电之后，必须立即同工程部人员一同检查雪柜、雪库等，并迅速采取必要措
施，检查所有用电部位是否受到停电的影响。
四、客人财报失事件的处理程序：
1．当接到客人在酒店范围内，特别是在客房内丢失财物的报告时，有关部门应立即
通知大堂副理和保安主任前往现场共同了解和调查；
2．在有关部门主管的协助下，大堂副理和保安主任应向失主详细了解情况，并取得
事件的每一个细节；
3．大堂副理和保安主任应尝试协助客人寻回失物，尤其是在客房内丢失物品时，应
以有礼貌及相助的态度启发和提醒客人回忆最近的活动或再次检查行李，或在客
人在场的情况下，协助客人在客房内寻找；
4．对客人报告在客房内丢失的财物，如暂无法寻回，客人要求进行调查，保安主任
应请其写一份“客人失物初步报告表”，并要求客人签署；此表主要供保安部使用，
保安部经理或主任应按表上提供的资料进行进一步的分析和调查；
5．对酒店公众场所丢失的财物，本不属酒店的责任，但如个别客人坚决要进行调查，
此表同样适用；
如客人要求一定要向公安机关报案，保安主任应安排一名保安员陪同客人前往派出所，对某
些较大的失窃案件，必须保留现场并由保安部经理及酒店行政人员决定报告公安机关前来处
理。根据案情调查的需要，上述表格将作为辅助资料提供给有关方面；
6．如客人在客房内丢失的财物牵涉到较大的数目时，大堂副理应及时填一份“保险
索赔通知书”，连同一切有关资料呈送财务总监；
7．大堂副理及保安主任均需将此类大小事件记录在每日工作日志上，必要时向上一
级呈递详细的书面报告；
8．此类事件或案件已有了结果时，大堂副理应及时通知失主，并将最终处理结果记
录在案。
五、GRO 处理贵重物品存放管理程序：
1．设立客人贵重物品存放登记本；
2．总台（或 GRO、大堂副理）在接到需移交给客人的贵重物品，如：机票、证件、
重要信件等，应留言给客人，并将物品交于大堂副理或 GRO，由大堂副理或 GRO
登记在记录本上，并存入保险箱；
3．对于其他部门移交的客人遗留之贵重物品，双方清点后，大堂副理或 GRO 需登
记在贵重物品存放之登记本上，同时在 LOGBOOK 上作好记录；
4． 因特殊原因，大堂副理需暂时保管客人证件时，亦应先登记在记录本上，并存入
SDB。
5． 客人前来领物品时，大堂副理（或 GRO）应认真核对，并让客人签领，
DMLOGBOOK 上做好记录。
六、夜间访客劝退：
　　为保证住店客人夜间休息及财物安全，酒店规定夜间 11:30PM--7:30AM 禁止访客上楼，
客气地向访客解释酒店的制度，请访客明天再与住店客人联系，若确切有急事，请用电话与
客人联系，或在大堂面聊。
七、"DND"房查房程序：
　　每日 DM 及 GRO 接到客房部报予"DND"房号后，即偕同客房楼层主管以上人员到楼层客房，
先按门铃并报身份，之后若无回音，即一同开门进房，并查看房间状况，若无异常，则保留
房间原样，即出房间，将门关上。若属无行李或其它情况，再经 DM 实际情况实际处理，并
记录 LOGBOOK 上。
八、DM 夜班巡视程序：
每日夜班大堂副理均需偕同保安主任，值班工程师一同巡视酒店内部、外部各区域（包
括楼层、检查部分空房）。在巡视时须注意酒店之办公室门锁是否关好，电灯及其它电源是
否关闭，水龙头、消防系统等，之后将异常情况内容记录于 DM LOGBOOK 上。
九．旅客登记制度