第一章：概 述 改革开放之来，我国经济高速发展，科技发展也一日千里,随着生活水平的提高，电脑 进入了千家万户，在人们的生活中电脑发挥着越来越重要的作用，几乎成为生活的必需品. 但是很多人对电脑的知识很少,仅会基本使用.不知道主机箱里的配件情况，更不清楚维护电 脑的知识。经过调查得知，许多人根本不知道脏的长久不清洁的电脑对电脑本身以及对使用 者的弊端和害处，即使知道也没有技术和能力自己清洁电脑. 鉴于此，我们推出了一个在徐州包括苏北市场上是空白，市场前景非常光明的服务--电脑 清洁，以满足消费者的现有和潜在需求。通过全体创业人员的勤奋工作，我们推出了徐州为 洁电脑清洁公司，并准备在恰当的时候付诸实施。 1.1 核心技术与服务 我们公司的服务主要是基于我们对于市场的需求和我们对计算机的了解。电脑清洁看是 可有可无，但是作为高科技产品，平时需要精心保养和维护，粉尘油污和静电等污染不仅会 造成其外壳的污染磨损，而且还会造成显示器、激光头、软驱磁头和内部设备如集成电路板 的老化，大大缩短其使用寿命.据统计，70%以上的电脑故障都是由此而引起的。电脑,打印机, 复印机使用一年半载后，就会积聚污垢灰尘，不仅影响美观，而且容易出现性能不稳定、操 作反应迟钝等现象，电脑还会由于电路板上灰尘堆积而造成短路烧毁元件.而且电脑鼠标、 键盘上有很多的病毒，如果不及时进行清洁的话，就有可能给你带来疾病，让你终生后悔。 因此定期对它们进行清洁是非常必要的. 1.2 公司简介 通过对城市商业、客户、交通条件的条件和我们公司的性质分析，我们对我们公司的选 址问题进行了仔细的分析，最后我们将我们的公司建在徐州市泛亚大厦里，初期实行直线型 组织结构，随着公司的经营逐步改善我们的公司结构。公司采用多种融资方式确保企业的顺 利运转。成长期我们公司将逐步扩大规模，以淮海经济区为中心，逐步向外扩展，争取占领 更多的市场。公司的宗旨是：我们能使您的电脑更加美观，我们能使您的爱机寿命长久，我 们能使您的双手远离病毒。 1.3 市场营销 为了保证公司的正常运营，我们拟订了详细的营销策略。 目标市场：企、事业单位，学校，网吧以及一些拥有电脑的个人。 市场发展：根据我们公司服务的特性，我们将采取密集性的增长战略。 市场竞争：公司作为徐州甚至淮北经济区的领先者进入市场，这对我们来说也是一个挑 战，我们要做好我们前期的宣传工作，在市场上迅速形成一定的知名度。我们也要充分发挥 我们市场领先者的优势，迅速的占领市场，并且提高进入市场的壁垒，争取更多的目标顾客， 形成一定的规模效应。 在公司发展的不同阶段，公司将采用不同的价格策略、促销手段、通路策略及服务策略 来保障公司的运营。 1.4 财务预测 由于我们所推出的服务在徐州市场处于空白，我们还处于去开发市场的阶段，市场存在 着潜在的不稳定性，然而发展速度相当快。根据我们公司的特点我们是属于不需要太多的固 定资产投入，所以我们公司初步预定在 1.07 年回收成本；第二年和第三年是我们公司的高 速发展期；在第四年的时候，在经济能力允许范围内增加我们公司有形和无形资产，扩大我 们公司的规模。 我们预测了公司成立 5 年后的财务状况。公司创办初期的资金需求为 100 万元，需在固 定资产、流动资产和开办费上投入初期资金。公司的主权资本大约为 60 万，其中自有资金 30 万元，风险投资 30 万元。公司指定了严格的财务规章制度，合法经营、诚实纳税是我们的 财务原则。 第二章：服 务 2.1 服务内容： 1 对电脑、复印机、打印机等公司企业的常用设备进行彻底有效的清洁，以电脑清洁为 主。 2.对电脑进行基本功能的检测，解决其出现的一般故障，这是电脑清洁的附带服务。 2.2 服务对象： 1． 前期的目标市场是拥有电脑数量较多（50 台以上）的企事业单位。 2． 中后期也为个人、电脑数量较少的单位服务。 2.3 服务方式： 公司成立初期，我们通过上门自我推销以及做一些低成本的广告（如报刊、传单） 的方式在目标市场中，先找到第一批客户，并提高我们公司的知名度。接着，除了上门推销 和广告，我们主要靠服务的优良品质，低廉的价格，良好的服务态度和信誉留住客户。 主要通过与企事业单位订立长期的合作关系来稳定我们的老市场，如此吸引客户的 条件是长期的合作的稳定性，价格更低，服务的优先权等等。同时，不断开拓新的市场。 公司运营中期，有了一定的资本积累，主要通过一些较高成本的广告提高公司的知 名度，并由新颖独特的广告，优质的服务逐步建立公司的“品牌”。 2.4 服务目标： 清洁彻底有效，服务专业，态度良好，让目标客户满意，创造电脑清洁业的第一品牌。 前期，占领大部分的市场，以此提高我们公司与未来竞争者的竞争能力。 中后期靠老客户及品牌持续稳定地赢利，并以开分店的形式“扩张”。 2.5 服务原料、工具： 清洁溶剂和擦洗工具，都可在市场上购买到。为降低购买成本，我们公司会与相关供应 厂商联系，建立长期合作关系。同时，我们的清洁溶剂是多档次、多品种的，客户的选择范 围较大。在适当的时期，我们可能选择自己去生产清洁用品，以此来进一步降低成本，提高 我们的市场竞争力。 2.6 服务人员： 熟知电脑硬件，精通电脑的高学历人才（以男士为主）。公司会对其培训，一方面提高 他们工作的专业水平，另一方面训练他们良好的工作方式、态度。
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特约维修渠道服务流失的原因及对策 作者：王伊 wangyi@bthinking.com 一、概述 4S 店（特约维修站）、综合修理厂、快修快保店以及路边小店是私车用户在接受售后维修保养 服务时经常光顾的四类场所，也是汽车维修服务市场中最主要的四类竞争对手。随着整车保有量的 不断上升，国内主要整车厂的 4S 售后服务体系都日益面临来自另外三类维修企业的竞争压力。越 来越多的用户选择在社会维修场所而不是 4S 店进行维修保养，整车厂的 4S（特约维修站）渠道 面临越来越严重的售后服务用户流失问题。 根据博思的数据统计，目前国内各大主流整车厂都不同程度地存在售后服务用户流失情况。 有 25%～35%的用户基本上不去 4S 店进行维修和保养，特别是车龄超过质保期以后的用户流失情 况尤为严重。相对而言老车型如桑塔纳、捷达、富康等由于高车龄段车辆保有量较高、配件获得容 易且价格便宜，因而流失率更加高。在不同的维修保养类型方面，更换机油、三滤等简单保养服务 的流失率较高，而发动机、变速箱等关键部件的维修服务流失率较低。 4S店售后服务用户流失情况 4S店售后服务用户流失情况 25%～35%的用户 基本上不去 4S店 进行维修和保养 去4S店的用户对 部分简单的维修保 养也选择在社会维 修场所进行 25%～ 4S店 进行维修和保养 去4S店的用户对 部分简单的维修保 养也选择在社会维 修场所进行 二、服务流失发生的原因 之所以造成大量售后服务用户从整车厂的 4S 渠道体系流失，其原因是多方面的。根据对 J.D.Power 售后服务满意度调研结果并结合博思管理咨询的项目操作经验，归纳起来主要有以下几 个主要方面： 1. 价格问题 造成售后服务用户流失的最直接的原因是 4S 店相对于其它类型社会维修场所的较高的价格。 由于整车厂维持整个 4S 网络体系需要较高的建店和运营成本，因此 4S 店的整体维修保养价格水 平总是要比社会维修网点高出不少，这使一部分对价格比较敏感的用户转而选择 4S 店以外的维修 场所。特别是高车龄段用户由于车辆本身的残值已经不多，相对而言对价格的敏感度更高，因此他 们也更容易流失。 2. 业务规范没有被认真执行 各大整车厂基本上都有一套从国外母公司引进的比较完备的维修站业务操作规范，详细规定了 从客户接待、维修作业一直到结算交车各个服务环节的标准作业流程和操作要求。应该说如果 4S 店认真执行这些标准的话完全可以满足客户服务的需要。但从用户满意度调研以及 4S 店飞行检查 情况来看，用户对诸如服务顾问“礼貌尊敬的态度”、“对维修保养项目的说明”、“付款手续”、“对维 修保养收费情况的说明”以及“车的外表及干净程度”等涉及服务人员业务规范的方面仍然满意程度较 低。究其原因是因为这些规章制度在执行中并没有被很好地贯彻，4S 店会因为业务繁忙或者是出 于成本考虑而有意无意地忽视对业务规范的严格执行。 3. 服务管理不到位 主要表现为由于服务管理水平不高导致用户对维修保养服务过程产生抱怨：在有些网点维修人 员不能及时如约地修好车辆；有些 4S 店在业务繁忙时缺少必要的人员配备导致服务能力不足而使 用户长时间等待；有的地方的维修站没有根据本地区用户的消费习惯合理调整营业时间以提高用户 的时间便利性。诸如此类的管理不到位导致了用户满意度的下降从而造成了用户的流失。 4. 硬件服务设施状况不佳 部分维修站的客户休息区招待设施破旧，休息室的舒适、整洁程度较差，客户在等待修理的时 候缺少合适的娱乐活动打发时间。这些硬件服务设施状况不佳的问题使用户对维修站直观的印象分 大大降低，并进而影响到用户对 4S 店管理水平和专业化能力的怀疑，损害了自身的品牌形象。这 些问题在那些建厂历史较长的整车厂的网点中比较突出，而且存在同一整车品牌下不同网点之间的 硬件设施配备水平差距较大的问题，与新建网点较高的起步标准相比，老网点形象较差拖累了整个 渠道体系的统一形象。 5. 人员素质参差不齐 尽管整车厂投入了较大的人力物力对 4S 店的维修、服务人员进行培训，但还是有相当一部分 人员的素质仍不能满足 4S 店提供高水平维修、接待服务的要求。比较常见的现象是接待人员不懂 技术，而技术人员缺乏礼仪。这样就造成服务顾问单人接待时不能快速、正确地诊断问题，使用户 感觉服务人员缺乏专业知识；而技术人员参与接待的话又由于缺乏必要的礼仪素养容易使用户产生 反感。由于整车厂对 4S 店的培训一般只到服务经理和业务骨干层面，其他普通员工的培训一般依 靠 4S 店的内部培训，而 4S 店在短期效益的驱动下可能忽视内训工作，造成了人员素质参差不齐 的现状短期内较难改变。 三、服务流失的控制措施 面对日益突出的售后服务用户流失问题，整车厂和 4S 店需要有针对性地采取多种措施来进行 控制。 从价格方面来讲，由于 4S 体系不同于社会维修网点的运营模式造成了其高昂的成本，单纯降 价以迎合消费者不是一个明智的选择。无论整车厂和 4S 店如何想方设法降低价格，甚至不惜采用 配件降价、工时费打折等手段来吸引用户，4S 店的服务价格永远也不可能降到与社会修理厂和路 边店相比具有足够竞争力的水平。因此这也就决定了 4S 体系不得不走优质优价的高端路线，通过 提供高品质的维修服务来提高用户对 4S 店专业能力的认可程度，从而提高用户对 4S 店可接受的
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