人民商场新现场服务管理规范

人民商场股份有限公司
营业现场服务管理规范
(试行稿)
为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升员工整体服
务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖，塑造良好
的企业形象，特制定《人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范》。此规范包
括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。
营业现场各岗位规范
员工上岗程序
一、营业前准备：
第一遍铃响时间：早晨 8：30
1、提前进入工作岗位，收好个人物品；穿好工装，佩戴好证章，自行检查
发型，修饰面貌。
2、列队点名，由主任或经理整队点名讲评，要求：严肃认真，队列整齐，
点评时间不短于 5 分钟。
3、清扫责任区卫生，搞好商品陈列，补足上好全天货，做到库有柜有，不
脱销、断档。
4、检查商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容填写准
确规范。
5、备好售货及包装用品；牢记顾客预约服务，及早落实办妥。
8：55 迎宾开始
听到广播提示后，一、二楼全体员工停止一切工作按指定位置站好，面向通
道准备迎宾。
迎宾要求：员工距柜台 10-15 厘米站立，均匀分布在柜台前。开架售货班组
的员工按指定位置站好，在不接待顾客时，按基本站姿站立，两手相握叠放于腹
部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎
接顾客．9：10 迎宾结束。
二、营业中接待：
1、营业中员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。在无顾
客时，员工应经常擦拭货架柜台，整理商品．在确保所负责区域干净整洁，柜台
货源充足后，再按规定的站姿站位站好。
2、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整
不得进入柜台，不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成交接班后，应立即离岗，
不得逗留。
3、顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，当事员工（或周围员工）
根据情况有协助解决或及时通知有关部门的义务。
4、接待退换货的顾客同样要主动、热情、耐心，解决不了的陪同顾客找主任
或经理。
5、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示主任和经理。
6、晚 7：00 以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。
三、营业结束：
1、第一遍闭店铃响后，开始送客：营业员要耐心接待好最后一位顾客，不准
催促顾客，柜台前无顾客时停止一切工作，按规定的站姿站立在指定位置。
2、第二遍铃响后：交款人员交款；营业员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地
点；按要求做好安全防范工作，检查有没有留在店里的顾客，切断本专柜电源，
防止事故发生；然后，营业员方可更换工装。
3、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开商场。
主任岗位规范
一、建立经营品牌、经营厂家档案
包括：品牌名称、生产厂家名称、厂址、结算单位名称、代理人姓名、地址、
联系方式等。
二、建立员工花名册
包括：正式员工及厂方员工姓名、证章号码、身份证号码、工作时间、政治
面目、出生年月日、家庭住址、联系方式、爱好等。
三、建立品牌销售台帐