生产管理与质量管理

生产管理与顾客管理
摘要：本文在概述了敏捷制造的基本特征的基础上，分析了敏捷制造的顾客内涵，论述
了全面顾客管理与敏捷制造的关系，认为全面顾客管理是企业推行敏捷制造的基本保证。
关键词：敏捷制造
全面顾客管理
制造
Abstract: Based on summarization of the principal
characteristics of Agile Manufacturing, this paper analyzes
the quality connotation of Agile Manufacturing, explores the
relationship between Total Quality Management and Agile
Manufacturing, and gets a conclusion that Total Quality
Management is the prerequisite to initiate Agile
Manufacturing.
Keywords: Agile Manufacturing, Total Quality Management,
Customer
20 世纪 80 年代，日本凭借全面顾客管理有效提高和保证了产品顾客，日本产品在全球市
场上所向披靡，使日本连续几年超过美国雄踞世界竞争力排名第一的宝座。面对美国日
益下滑的市场竞争力，美国国会于 1986 年要求美国国防部拟定一份发展制造技术的长期
规划以提高美国企业的全球竞争力。国防部委托里海大学（Lehigh
University）的艾科卡研究所(Iaccocca
Institute)负责这项计划。艾科卡研究所邀请了美国国防部、工业界和学术界的专家，建立
了以 13 家质量为核心、100 家质量参加联合研究组，提出了敏捷制造的战略思想。
敏捷制造从全新的角度，即适应市场激烈竞争、响应市场迅速变化的角度，创造性的构
想了一种依靠现代通讯技术和信息技术的虚拟质量。近年来，许多国家对这一模式进行
了大量的研究，并出现了一批成功企业。如得克萨斯仪器国防系统质量、通用汽车质量
发动机厂、纽约按钮有限质量和敏捷性网络有限质量。
敏捷制造之所以一经提出就引起轰动，关键在于他将以往制造单纯注目于生产过程转变
为以市场为导向的产品实现过程，有机融合了顾客管理的丰富内涵，如快速制造反应、
一次成功、团队管理、人员培训等等，反映了未来企业的各部分职能必须服从企业整体
经营战略的发展趋势。
正是因为敏捷制造包含了丰富的顾客内涵，有人认为敏捷制造将要取代全面顾客管理，
机械制造企业只要采用敏捷制造模式，即可全面提升企业管理水平。针对这种认知，有
必要对敏捷制造和全面顾客管理的关系进行分析探讨。
1 敏捷制造的主要特征
敏捷制造作为一种先进的制造模式，具有以下主要特征[1-2]：
－关注制造，了解制造的期望
－以高度细分化、个性化市场为目标市场
－建立良好的制造关系，为制造持续增加价值
－市场快速反应
－高柔性、分布的、并行的制造过程
－扁平化的组织结构和自我管理的团队
－以人为本，广泛协作
－高投入的员工培训
－信息共享
－充分利用员工的技能和知识
－内部的和外部的协作（包括与竞争者的合作）
－兼顾环保问题和社会价值
2 敏捷制造的顾客内涵
从敏捷制造的基本特征可以看出，敏捷制造不单纯是一种顾客制造模式，更重要的是它
包含了大量的顾客管理理念。
（1） 关注制造，服务市场
国际标准化组织给出的顾客定义为：反映实体满足明确的和隐含的需要的能力的特性总
和。产品顾客的高低体现在产品满足制造需要的能力大小，因而研究、识别制造的需要
是企业经营的重要任务。敏捷制造是一种以市场为导向的先进制造模式，其基本特征中
有多个与制造有关：关注制造，提供高度细分化、个性化的产品和服务，快速市场反应
等等。敏捷制造要求企业了解自己的制造，对制造需求的变化给予迅速回应，以制造化
产品满足制造，使制造满意、甚至帮助制造取得成功。
得克萨斯仪器国防系统质量在“敏捷性”概念提出之前就开始考虑实施敏捷制造了。公
司将敏捷制造的概念视为满足制造需求的最佳方式。质量着眼于未来以其核心技术满足
制造的需求，在制造需要之前做他们所需要的事。质量在一个动态的系统中运作并快速
改变方向以适应环境的变化。敏捷性带来的另一个好处是大大缩短了项目的推行周期，
从设计到生产大约只用２８天的时间，比以前的 18 个月降低了 95％。质量已经与制造建
立了这样一种关系：质量将根据口头协议来完成工作，合同已没有必要。无论是在质量
与雇员之间、制造之间还是与供应商之间，任何事情都建立在信任的基础之上[3]。
再如纽约按钮有限质量是一个按钮经销商，他的制造包括航天飞机、计算机和电信行业
的新型设备制造商。质量决定将精力集中于满足制造对按钮需求的核心能力上。纽约按
钮有限质量的经营理念是这样的：关注制造的成功，做一个道德的、世界级的工业按钮
经销商。通过提供超出制造期望的产品和服务，来帮助制造提高他们的经营业绩。所有