互联网上网服务场所安全生产检查表 项目 检查内容 检查方法 检查依据 1.政府及行业主管部门安全生产工作文件贯彻落实 情况。 查看文件 资料 2.政府及行业主管部门安全生产会议精神贯彻落实 情况。 查看文件 资料 3.按要求及时上报安全生产信息、工作总结等材料。 查看文件 资料 一、 贯彻 落实 政府 安全 生产 工作 部署 4.重点时段安全生产检查情况。 查看检查 记录 1. 从业人员超过一百人的，应当设置安全生产管理 机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在 一百人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产 管理人员。 生产经营单位的主要负责人对本单位安全生产工作 全面负责。 查看文件 资料 《安全生产法》第二 十一条第二款 《安全生产法》第五 条 2.落实安全管理力量，依法设置安全生产管理机构， 配齐配强注册安全工程师等专业安全管理人员。 查看文件 资料 《企业安全生产责任 体系五落实五到位规 定》 二、 健全 企业 安全 生产 责任 体系 3.落实安全生产报告制度，定期向董事会、业绩考 核部门报告安全生产情况，并向社会公示。 查看报告 《企业安全生产责任 体系五落实五到位规 定》 1.建立、健全本单位安全生产责任制，明确各岗位 的责任人员、责任范围和考核标准等内容 查 看 安 全 生 产 责 任 制度 《安全生产法》第十 八条第一项、第十九 条 三、 安全 生产 责任 制 2.逐级签订安全生产责任书，把安全生产工作情况 列入考核内容。 查 看 安 全 生 产 责 任 书 1. 安全生产与本单位经济活动必须同时计划、部 署、检查、考核、总结。 查 看 安 全 生 产 工 作 文件 2.主要负责人将安全生产列入本单位重要议事日 程，定期召开会议，分析形势，研究解决安全生产 工作问题，依法组织开展检查。 查看会议、 检查记录 《安全生产法》第十 八条 四、 基础 管理 3．互联网上网服务场所经营单位应当依法履行信息 网络安全、治安和消防安全职责，并遵守下列规定： 不得安装固定的封闭门窗栅栏； 不得擅自停止实施安全技术措施。 查看文件 《互联网上网服务营 业场所管理条例》第 二十四条 4.建立健全安全生产工作例会制度；安全教育培训 制度；安全生产检查制度；设备、设施及人员安全 管理制度；危险作业管理（审批）制度；特种作业 管理制度；劳动防护用品管理制度；危险化学品 （剧毒、易制毒、制暴）安全管理制度安全；承发 包安全管理制度；应急管理制度；事故报告制度； 安全奖惩制度。 查看文件 《安全生产法》第十 八条 5．互联网上网服务场所经营单位应当具备的安全生 产条件所必需的资金投入 查看文件 《安全生产法》第二 十条第一款 6.依法设置安全生产管理机构或者配备安全生产管 理人员。 查看资料 现场检查 1.《安全生产法》第 二十条第一款 2.《河南省安全生产 条例》 7.新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与 主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使 用。安全设施投资应当纳入建设项目概算。 查看资料 现场检查 《安全生产法》第二 十八条 8．为从业人员提供符合国家标准或者行业标准的劳 动防护用品，并监督、教育从业人员按照使用规则 佩戴、使用 现场检查 《安全生产法》第四 十二条 9．不得将互联网上网服务场所经营项目、场所、设 备发包或者出租给不具备安全生产条件或者相应资 质的单位或者个人 现场检查 查看资质 《安全生产法》第四 十一条第一款 10．与承包单位、承租单位签订专门的安全生产管 理协议，或者在承包合同、租赁合同中约定各自的 安全生产管理职责；演出经营单位对承包单位、承 租单位的安全生产工作统一协调、管理 查看协议 《安全生产法》第四 十六条第二款 11．不得以任何形式与从业人员订立协议，免除或 者减轻其对从业人员因生产安全事故伤亡依法应承 担的责任 查看协议 《安全生产法》第四 十九条第二款 1. 互联网上网服务场所经营单位的主要负责人和 安全生产管理人员必须具备与本单位所从事的生产 经营活动相应的安全生产知识和管理能力。 查看档案 和证书 《安全生产法》第二 十四条 2. 互联网上网服务场所经营单位应当对从业人员、 被派遣劳动者、实习学生进行安全生产教育和培训。 未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上 岗作业。 查看培训 记录 《安全生产法》第二 十五条 五、 教育 培训 3.特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安 全作业培训，取得相应资格，方可上岗作业。 查看证书 《安全生产法》第二 十七条 六、 隐患 排查 治理 1. 互联网上网服务场所经营单位应当建立健全生 产安全事故隐患排查治理制度，采取技术、管理措 施，及时发现并消除事故隐患。事故隐患排查治理 情况应当如实记录，并向从业人员通报。 查看制度 现场检查 《安全生产法》第二 十七条
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7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 通过对项目开发全部业务流程进行有效的控制，确保项目的整体开发质量，使项目 开发运作满足社会和相关方的要求。 7.5.1.1 市场调研和投资决策 a) 策划营销中心负责市场调研工作，收集整理有关信息，进行投资机会的寻找 和筛选，编制可行性研究报告，充分运用预测、可行性分析和决策技术，为公司的投资 决策提供有效的依据。 b) 对开发项目的决策，作为公司的重点业务活动进行控制，严格执行市场调研 和可行性研究的有关规定，并在此基础上组织有关专家就其客观性、合理性、科学性和 投资决策进行充分的论证，建立投资决策监管机制。最终形成的投资决策方案要上报集 团公司进行审批后确定。 c) 项目决策立项后，由营销策划中心负责组织编制“项目运作方案”，见《产品 实现的策划控制程序》，用以指导整体运作的各个环节工作。 可行性研究和投资决策的具体要求，执行《可行性研究和投资决策控制程序》。 7.5.1.2 资金筹措 a) 根据《项目运作方案》的策划结果，由财务与资产经营部制定资金的筹措方式， 确定投资主体，提供项目的开发建设费用。公司通过月度计划会、经济活动分析会等形式， 定期对资金筹措的情况进行检查落实。 b) 支持购买者的按揭贷款，由财务与资产经营部办理银行的按揭贷款手续。 7.5.1.3 项目的立项报批控制 d) 明确项目开发建设前期各项审批手续的办理程序、方法和职责分工，符合法律 法规的要求。 e) 依据上级主管部门办理各种审批手续的规定要求，提供相应的文件资料，满足 审批必须具备的各种条件和要求。 f) 工程部负责协调组织项目部完成各阶段审批工作所具备的工程施工方面条件， 并提供相应的文件资料； g) 财务与资产经营部负责完成资金方面的有关工作，提供相应的文件资料； h) 策划营销中心负责收集、整理、提供办理审批手续的各种文件资料，办理审批 手续。 i) 办理各种报批手续的过程，由办理部门负责记录，并将取得的相应的批示、证书、 资料等按照规定做好移交和保存。 项目立项报批工作，要定期在公司的各种例会上进行汇报协调，检查落实进展情 况。关于立项报批的具体规定执行《立项报批控制程序》。 7.5.1.4 施工准备工作 j) 工程部负责组织有关部门进行规划设计、施工和监理招标工作，签定合同，执 行 Q/TZH-WI-047《工程招投标管理制度》。 k) 工程部负责协调项目部组织规划设计、施工和监理单位，做好有关的前期工作。 l) 策划营销中心负责依据法律法规和地方法规要求，进行拆迁、安置和补偿工作， 执行 Q/TZH-WI-046《拆迁安置补偿实施办法》。 m) 公司的稽查小组对施工准备工作质量进行监督检查，项目部要及时做好汇报。 7.5.1.5 施工过程控制 a) 工程部组织项目部、监理单位，对施工单位的施工组织设计、施工方案进行审查， 明确对施工工程的质量、进度要求。 b) 项目部负责协调解决影响施工单位工期和质量的内外因素，提供良好的施工条 件。 c) 项目部定期对施工单位落实施工组织方案的情况进行抽查，对影响质量的关键 部位施工进行监督检查。 d) 对施工过程中的关键工序和重点大型设备的安装调试，由项目部作为特殊作业 过程进行重点控制，加强监督检查的力度，采取相应的措施，实施有效的监控。 e) 施工过程控制的具体要求，执行《工程施工控制程序》。 7.5.1.6 工程监理控制 n) 工程部组织项目部，审查监理单位的工程监理大纲和工程监理实施细则，明确 对工程的质量、工期和投资的监理要求。 o) 由项目部对监理单位依据法律法规、技术标准、规范和监理合同的规定进行工 程监理的工作质量进行监督检查。 p) 在施工过程中，由监理单位定期组织召开监理会，编制日常监理报告，汇报工 程监理的工作情况。 q) 对工程施工各阶段中发生的质量问题，由项目部负责组织监理单位和施工单位， 进行原因分析，制定整改措施进行处理。
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特约维修渠道服务流失的原因及对策 作者：王伊 wangyi@bthinking.com 一、概述 4S 店（特约维修站）、综合修理厂、快修快保店以及路边小店是私车用户在接受售后维修保养 服务时经常光顾的四类场所，也是汽车维修服务市场中最主要的四类竞争对手。随着整车保有量的 不断上升，国内主要整车厂的 4S 售后服务体系都日益面临来自另外三类维修企业的竞争压力。越 来越多的用户选择在社会维修场所而不是 4S 店进行维修保养，整车厂的 4S（特约维修站）渠道 面临越来越严重的售后服务用户流失问题。 根据博思的数据统计，目前国内各大主流整车厂都不同程度地存在售后服务用户流失情况。 有 25%～35%的用户基本上不去 4S 店进行维修和保养，特别是车龄超过质保期以后的用户流失情 况尤为严重。相对而言老车型如桑塔纳、捷达、富康等由于高车龄段车辆保有量较高、配件获得容 易且价格便宜，因而流失率更加高。在不同的维修保养类型方面，更换机油、三滤等简单保养服务 的流失率较高，而发动机、变速箱等关键部件的维修服务流失率较低。 4S店售后服务用户流失情况 4S店售后服务用户流失情况 25%～35%的用户 基本上不去 4S店 进行维修和保养 去4S店的用户对 部分简单的维修保 养也选择在社会维 修场所进行 25%～ 4S店 进行维修和保养 去4S店的用户对 部分简单的维修保 养也选择在社会维 修场所进行 二、服务流失发生的原因 之所以造成大量售后服务用户从整车厂的 4S 渠道体系流失，其原因是多方面的。根据对 J.D.Power 售后服务满意度调研结果并结合博思管理咨询的项目操作经验，归纳起来主要有以下几 个主要方面： 1. 价格问题 造成售后服务用户流失的最直接的原因是 4S 店相对于其它类型社会维修场所的较高的价格。 由于整车厂维持整个 4S 网络体系需要较高的建店和运营成本，因此 4S 店的整体维修保养价格水 平总是要比社会维修网点高出不少，这使一部分对价格比较敏感的用户转而选择 4S 店以外的维修 场所。特别是高车龄段用户由于车辆本身的残值已经不多，相对而言对价格的敏感度更高，因此他 们也更容易流失。 2. 业务规范没有被认真执行 各大整车厂基本上都有一套从国外母公司引进的比较完备的维修站业务操作规范，详细规定了 从客户接待、维修作业一直到结算交车各个服务环节的标准作业流程和操作要求。应该说如果 4S 店认真执行这些标准的话完全可以满足客户服务的需要。但从用户满意度调研以及 4S 店飞行检查 情况来看，用户对诸如服务顾问“礼貌尊敬的态度”、“对维修保养项目的说明”、“付款手续”、“对维 修保养收费情况的说明”以及“车的外表及干净程度”等涉及服务人员业务规范的方面仍然满意程度较 低。究其原因是因为这些规章制度在执行中并没有被很好地贯彻，4S 店会因为业务繁忙或者是出 于成本考虑而有意无意地忽视对业务规范的严格执行。 3. 服务管理不到位 主要表现为由于服务管理水平不高导致用户对维修保养服务过程产生抱怨：在有些网点维修人 员不能及时如约地修好车辆；有些 4S 店在业务繁忙时缺少必要的人员配备导致服务能力不足而使 用户长时间等待；有的地方的维修站没有根据本地区用户的消费习惯合理调整营业时间以提高用户 的时间便利性。诸如此类的管理不到位导致了用户满意度的下降从而造成了用户的流失。 4. 硬件服务设施状况不佳 部分维修站的客户休息区招待设施破旧，休息室的舒适、整洁程度较差，客户在等待修理的时 候缺少合适的娱乐活动打发时间。这些硬件服务设施状况不佳的问题使用户对维修站直观的印象分 大大降低，并进而影响到用户对 4S 店管理水平和专业化能力的怀疑，损害了自身的品牌形象。这 些问题在那些建厂历史较长的整车厂的网点中比较突出，而且存在同一整车品牌下不同网点之间的 硬件设施配备水平差距较大的问题，与新建网点较高的起步标准相比，老网点形象较差拖累了整个 渠道体系的统一形象。 5. 人员素质参差不齐 尽管整车厂投入了较大的人力物力对 4S 店的维修、服务人员进行培训，但还是有相当一部分 人员的素质仍不能满足 4S 店提供高水平维修、接待服务的要求。比较常见的现象是接待人员不懂 技术，而技术人员缺乏礼仪。这样就造成服务顾问单人接待时不能快速、正确地诊断问题，使用户 感觉服务人员缺乏专业知识；而技术人员参与接待的话又由于缺乏必要的礼仪素养容易使用户产生 反感。由于整车厂对 4S 店的培训一般只到服务经理和业务骨干层面，其他普通员工的培训一般依 靠 4S 店的内部培训，而 4S 店在短期效益的驱动下可能忽视内训工作，造成了人员素质参差不齐 的现状短期内较难改变。 三、服务流失的控制措施 面对日益突出的售后服务用户流失问题，整车厂和 4S 店需要有针对性地采取多种措施来进行 控制。 从价格方面来讲，由于 4S 体系不同于社会维修网点的运营模式造成了其高昂的成本，单纯降 价以迎合消费者不是一个明智的选择。无论整车厂和 4S 店如何想方设法降低价格，甚至不惜采用 配件降价、工时费打折等手段来吸引用户，4S 店的服务价格永远也不可能降到与社会修理厂和路 边店相比具有足够竞争力的水平。因此这也就决定了 4S 体系不得不走优质优价的高端路线，通过 提供高品质的维修服务来提高用户对 4S 店专业能力的认可程度，从而提高用户对 4S 店可接受的
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