特约维修渠道服务流失的原因及对策 作者：王伊 wangyi@bthinking.com 一、概述 4S 店（特约维修站）、综合修理厂、快修快保店以及路边小店是私车用户在接受售后维修保养 服务时经常光顾的四类场所，也是汽车维修服务市场中最主要的四类竞争对手。随着整车保有量的 不断上升，国内主要整车厂的 4S 售后服务体系都日益面临来自另外三类维修企业的竞争压力。越 来越多的用户选择在社会维修场所而不是 4S 店进行维修保养，整车厂的 4S（特约维修站）渠道 面临越来越严重的售后服务用户流失问题。 根据博思的数据统计，目前国内各大主流整车厂都不同程度地存在售后服务用户流失情况。 有 25%～35%的用户基本上不去 4S 店进行维修和保养，特别是车龄超过质保期以后的用户流失情 况尤为严重。相对而言老车型如桑塔纳、捷达、富康等由于高车龄段车辆保有量较高、配件获得容 易且价格便宜，因而流失率更加高。在不同的维修保养类型方面，更换机油、三滤等简单保养服务 的流失率较高，而发动机、变速箱等关键部件的维修服务流失率较低。 4S店售后服务用户流失情况 4S店售后服务用户流失情况 25%～35%的用户 基本上不去 4S店 进行维修和保养 去4S店的用户对 部分简单的维修保 养也选择在社会维 修场所进行 25%～ 4S店 进行维修和保养 去4S店的用户对 部分简单的维修保 养也选择在社会维 修场所进行 二、服务流失发生的原因 之所以造成大量售后服务用户从整车厂的 4S 渠道体系流失，其原因是多方面的。根据对 J.D.Power 售后服务满意度调研结果并结合博思管理咨询的项目操作经验，归纳起来主要有以下几 个主要方面： 1. 价格问题 造成售后服务用户流失的最直接的原因是 4S 店相对于其它类型社会维修场所的较高的价格。 由于整车厂维持整个 4S 网络体系需要较高的建店和运营成本，因此 4S 店的整体维修保养价格水 平总是要比社会维修网点高出不少，这使一部分对价格比较敏感的用户转而选择 4S 店以外的维修 场所。特别是高车龄段用户由于车辆本身的残值已经不多，相对而言对价格的敏感度更高，因此他 们也更容易流失。 2. 业务规范没有被认真执行 各大整车厂基本上都有一套从国外母公司引进的比较完备的维修站业务操作规范，详细规定了 从客户接待、维修作业一直到结算交车各个服务环节的标准作业流程和操作要求。应该说如果 4S 店认真执行这些标准的话完全可以满足客户服务的需要。但从用户满意度调研以及 4S 店飞行检查 情况来看，用户对诸如服务顾问“礼貌尊敬的态度”、“对维修保养项目的说明”、“付款手续”、“对维 修保养收费情况的说明”以及“车的外表及干净程度”等涉及服务人员业务规范的方面仍然满意程度较 低。究其原因是因为这些规章制度在执行中并没有被很好地贯彻，4S 店会因为业务繁忙或者是出 于成本考虑而有意无意地忽视对业务规范的严格执行。 3. 服务管理不到位 主要表现为由于服务管理水平不高导致用户对维修保养服务过程产生抱怨：在有些网点维修人 员不能及时如约地修好车辆；有些 4S 店在业务繁忙时缺少必要的人员配备导致服务能力不足而使 用户长时间等待；有的地方的维修站没有根据本地区用户的消费习惯合理调整营业时间以提高用户 的时间便利性。诸如此类的管理不到位导致了用户满意度的下降从而造成了用户的流失。 4. 硬件服务设施状况不佳 部分维修站的客户休息区招待设施破旧，休息室的舒适、整洁程度较差，客户在等待修理的时 候缺少合适的娱乐活动打发时间。这些硬件服务设施状况不佳的问题使用户对维修站直观的印象分 大大降低，并进而影响到用户对 4S 店管理水平和专业化能力的怀疑，损害了自身的品牌形象。这 些问题在那些建厂历史较长的整车厂的网点中比较突出，而且存在同一整车品牌下不同网点之间的 硬件设施配备水平差距较大的问题，与新建网点较高的起步标准相比，老网点形象较差拖累了整个 渠道体系的统一形象。 5. 人员素质参差不齐 尽管整车厂投入了较大的人力物力对 4S 店的维修、服务人员进行培训，但还是有相当一部分 人员的素质仍不能满足 4S 店提供高水平维修、接待服务的要求。比较常见的现象是接待人员不懂 技术，而技术人员缺乏礼仪。这样就造成服务顾问单人接待时不能快速、正确地诊断问题，使用户 感觉服务人员缺乏专业知识；而技术人员参与接待的话又由于缺乏必要的礼仪素养容易使用户产生 反感。由于整车厂对 4S 店的培训一般只到服务经理和业务骨干层面，其他普通员工的培训一般依 靠 4S 店的内部培训，而 4S 店在短期效益的驱动下可能忽视内训工作，造成了人员素质参差不齐 的现状短期内较难改变。 三、服务流失的控制措施 面对日益突出的售后服务用户流失问题，整车厂和 4S 店需要有针对性地采取多种措施来进行 控制。 从价格方面来讲，由于 4S 体系不同于社会维修网点的运营模式造成了其高昂的成本，单纯降 价以迎合消费者不是一个明智的选择。无论整车厂和 4S 店如何想方设法降低价格，甚至不惜采用 配件降价、工时费打折等手段来吸引用户，4S 店的服务价格永远也不可能降到与社会修理厂和路 边店相比具有足够竞争力的水平。因此这也就决定了 4S 体系不得不走优质优价的高端路线，通过 提供高品质的维修服务来提高用户对 4S 店专业能力的认可程度，从而提高用户对 4S 店可接受的
分类：安全管理制度 行业：其它行业 文件类型：Word 文件大小：82 KB 时间：2026-04-10 价格：¥2.00
冲孔作业钢平台施工方案交底记录 施管表 1 工程名称：融安县长安三桥东桥及引道工程 施工单位名称：广西建工集团第五建筑工程有限责任公司 交底时间： 被交底人： 项目部管理人员 交底内容： 1.1.1 施工平台的作用 －是为冲击钻孔机施工提供工作平台，二是为汽车吊提供起吊、行走及停靠平台，三是为砼灌车及各种材料运输。 钢平台平面尺寸 3 号、4 号主桥墩施工平台面板外形尺寸为 37×20.0m，5 号主桥墩施工平台面板外形尺寸为 35×20.0m。 1、详见如下冲孔钢平台平面图示意图 钢平台结构 1、方案对比：①主梁采用贝雷梁时跨度较大，可以减少钢管桩的数量，但贝雷梁之间水平连接需要很强的固定力， 才能保证结构的稳定性。②主梁（承重梁）采用工字钢则钢管桩数量会略有增加，但水平之间的联接会减少，并且 整体稳定性容易保证。经过结构方案比较，选定主要受力结构为工字钢结构。 2、水中冲击钻孔钢平台在考虑吊车设备重量、冲击钻机设备重量、罐车重量后，拟采用钢管桩、型钢、钢面板组 合结构。3、4 号墩冲击钻孔钢平台搭设范围：为 37.0m（纵向）×20.0m（横向），5 号墩冲击钻孔钢平台搭设范围： 为 35.0m（纵向）×20.0m（横向），可覆盖并满足 3、4、5 号墩全部水中桩基施工要求，钢平台面高程为 123.79m。 3、钢管桩采用φ720mm δ=12mm 钢管，钢管桩沿线路方向排列：3、4 号墩由纵向 7 排、横向 5 排组合，单个钢平 台共 35 根钢管桩；5 号墩由纵向 8 排、横向 5 排组合，单个钢平台共 40 根钢管桩。 冲孔作业钢平台施工方案交底记录 施管表 1 工程名称：融安县长安三桥东桥及引道工程 施工单位名称：广西建工集团第五建筑工程有限责任公司 交底时间： 被交底人： 项目部管理人员 钢管桩桩顶及桩底标高 ①钢管桩拟打入深度于最大局部沖刷线下≥4m，（经查 JTG+C30-2002《公路工程水文勘测设计规范》附录 C，总冲 刷深度取 h=一般冲刷+局部冲刷=3m）最大局部沖刷线取 3m，故钢管桩计划打入河床面≥7 米。如达不到深度要求时， 釆用 1.0 冲锤冲孔达到埋入深度要求后，再将钢管桩打入至持力层。采用 YZJ-90 振动锤打设贯入度达到 1-3cm/min 时方可停止，工程量以现场打入数量为准。每根桩起吊后插桩，自重下沉，然后将钢管桩振动打入至持力层。 长安三桥东桥址于“浮石电站库区上游”，融江河常水位为 113.00 米,各桩顶距水面以上高度 10.08 米，水下部分 11.46 米～16.79 米，打入河床面深度均≥7 米，详见（钢管桩桩顶及桩底标高） ②钢管桩标高一览表 桥梁 桩顶 桩底 桥梁 桩顶 桩底 编号 桩 基 编号 标高 标高 桩长（m） 编号 桩 基 编号 标高 标高 桩长（m） 1-1 123.08 98.12 24.96 1-1 123.08 96.22 26.86 1-2 123.08 97.92 25.16 1-2 123.08 96.18 26.9 1-3 123.08 98.11 24.97 1-3 123.08 96.11 26.97 1-4 123.08 98.05 25.03 1-4 123.08 96.28 26.8 1-5 123.08 97.96 25.12 1-5 123.08 96.31 26.77 2-1 123.08 98.15 24.93 2-1 123.08 96.26 26.82 2-2 123.08 98.02 25.06 2-2 123.08 96.22 26.86 2-3 123.08 98.22 24.86 2-3 123.08 96.17 26.91 2-4 123.08 98.08 25 2-4 123.08 96.31 26.77 2-5 123.08 97.98 25.1 2-5 123.08 96.35 26.73 3-1 123.08 98.17 24.91 3-1 123.08 96.31 26.77 3-2 123.08 98.12 24.96 3-2 123.08 96.26 26.82 3-3 123.08 98.24 24.84 3-3 123.08 96.21 26.87 3-4 123.08 98.15 24.93 3-4 123.08 96.33 26.75 3-5 123.08 98.07 25.01 3-5 123.08 96.41 26.67 4-1 123.08 98.2 24.88 4-1 123.08 96.34 26.74 4-2 123.08 98.16 24.92 4-2 123.08 96.29 26.79 4-3 123.08 98.3 24.78 4-3 123.08 96.23 26.85 4-4 123.08 98.18 24.9 4-4 123.08 96.37 26.71 4-5 123.08 98.12 24.96 4-5 123.08 96.45 26.63 5-1 123.08 98.23 24.85 5-1 123.08 96.38 26.7 5-2 123.08 98.19 24.89 5-2 123.08 96.31 26.77 5-3 123.08 98.32 24.76 5-3 123.08 96.27 26.81 3 号 墩 冲 孔 桩基施工钢 平台钢管桩 5-4 123.08 98.21 24.87 4 号 墩 冲 孔 桩基施工钢 平台钢管桩 5-4 123.08 96.4 26.68 冲孔作业钢平台施工方案交底记录 施管表 1 工程名称：融安县长安三桥东桥及引道工程 施工单位名称：广西建工集团第五建筑工程有限责任公司 交底时间： 被交底人： 项目部管理人员 5-5 123.08 98.16 24.92 5-5 123.08 96.48 26.6 6-1 123.08 98.25 24.83 6-1 123.08 96.41 26.67 6-2 123.08 98.22 24.86 6-2 123.08 96.34 26.74 6-3 123.08 98.34 24.74 6-3 123.08 96.3 26.78 6-4 123.08 98.23 24.85 6-4 123.08 96.43 26.65 6-5 123.08 98.19 24.89 6-5 123.08 96.51 26.57 7-1 123.08 98.27 24.81 7-1 123.08 96.46 26.62 7-2 123.08 98.23 24.85 7-2 123.08 96.38 26.7 7-3 123.08 98.39 24.69 7-3 123.08 96.33 26.75 7-4 123.08 98.26 24.82 7-4 123.08 96.48 26.6 7-5 123.08 98.22 24.86 7-5 123.08 96.55 26.53 小计 871.77 小计 936.16 桥梁 桩顶 桩底 桥梁 桩顶 桩底 编号 桩 基 编号 标高 标高 桩长（m） 编号 桩 基 编号 标高 标高 桩长（m） 1-1 123.08 100.87 22.21 6-1 123.08 101.06 22.02 1-2 123.08 100.95 22.13 6-2 123.08 101.11 21.97 1-3 123.08 100.99 22.09 6-3 123.08 101.16 21.92 1-4 123.08 101.03 22.05 6-4 123.08 101.21 21.87 1-5 123.08 101.11 21.97 6-5 123.08 101.29 21.79 2-1 123.08 100.91 22.17 7-1 123.08 101.11 21.97 2-2 123.08 100.98 22.1 7-2 123.08 101.17 21.91 2-3 123.08 101.04 22.04 7-3 123.08 101.2 21.88 2-4 123.08 101.08 22 7-4 123.08 101.26 21.82 2-5 123.08 101.15 21.93 7-5 123.08 101.31 21.77 3-1 123.08 100.94 22.14 8-1 123.08 101.18 21.9 3-2 123.08 101.01 22.07 8-2 123.08 101.23 21.85 3-3 123.08 101.07 22.01 8-3 123.08 101.29 21.79 3-4 123.08 101.11 21.97 8-4 123.08 101.37 21.71 3-5 123.08 101.18 21.9 5 号 墩 冲 孔 桩基施工钢 平台钢管桩 8-5 123.08 101.51 21.57 4-1 123.08 100.97 22.11 小计 878.21 4-2 123.08 101.05 22.03 ①3 号墩冲孔钢平台桩长：871.77m； 5 号 墩 冲 孔 桩基施工钢 平台钢管桩 4-3 123.08 101.1 21.98 ②4 号墩冲孔钢平台桩长：936.16m；
分类：安全管理制度 行业：建筑加工行业 文件类型：Word 文件大小：628 KB 时间：2026-05-08 价格：¥2.00
施工单位名称 广西建工集团第五建筑工程有限 责任公司 单位工程名称 桥梁工程 施工部位 墩台身外架 施工内容 脚手架平台施工 安 全 技 术 交 底 内 容 人员素质要求 （1）高处作业人员必须年满 18 岁以上，两眼视力均不低于 1.0，无色盲，无听觉障碍，无高血压、心脏 病、癫痫、眩晕和突发性昏厥等疾病，无妨害登高架设作业的其他疾病和生理缺陷。 （2）责任心强，工作认真负责，熟悉本作业的安全技术操作规程。严禁酒后作业和作业中玩笑戏闹。 （3）明确使用个人防护用品和采取安全防护措施。进入施工现场，必须戴好安全帽，在无可靠防护 2m 以上处作业必须系好安全带，使用工具要放在工具套内。 （4）作业所用材料要堆放平稳，高处作业地面环境要整洁，不能杂乱无章，乱摆乱放，所用工具要 全部清点回收，防止遗留在作业现场掉落伤人。 劳保用品要求 （1）安全帽 1）安全帽必须使用建设部认证的厂家供货，无合格证的安全帽禁止使用。工程使用的安全帽一律由分公 司统一提供，各分包外联单位不准私购安全帽。 2）安全帽必须具有抗冲击、抗侧压力、绝缘、耐穿刺等性能，使用中必须正确佩戴，安全帽使用期为 2.5 年。 （2）安全带 1）采购安全带必须要有劳动保护研究所认可合格的产品。 2）安全带使用 2 年后，根据使用情况，必须通过抽验合格方可使用。 3）安全带应高挂低用（架子工除外），注意防止摆动碰撞，不准将绳打结使用，也不准将钩直接挂在安全 绳上使用，应挂在连接环上用，要选择在牢固构件上悬挂。 4）安全带上的各种部件不得任意拆掉，更新绳时要注意加绳套。 （3）安全网 1）安全网的技术要求必须符合 CB5725—85 规定，方准进场使用。工程使用的安全网必须由公司认定的 厂家供货。大孔安全网用做平网和兜网，其规格为绿色密目安全网 1.5m×6m，用作内挂立网。内挂绿色 密目安全网使用有国家认证的生产厂家供货，安全网进场要做防火试验。 2）安全网在存放使用中，不得受有机化学物质污染或与其他可能引起磨损的物品相混，当发现污染应进 行冲洗，洗后自然干燥，使用中要防止电焊火花掉在网上。 3）安全网拆除后要洗净捆好，放在通风、遮光、隔热的地方，禁止使用钩子搬运。 脚手架搭设安全 1、架子工必须经专业安全技术培训，考试合格，持特种作业操作资格证上岗作业。 2、架子工必须经过体检，凡患有高血压、心脏病、癫痫病、晕高或近视以及患有不适合于登高作业病症的， 不得从事登高架设作业。 3、在带电设备附近搭、拆脚手架时，应停电作业。在外电架空线路附近作业时，脚手架外侧边缘与外电 架空线路的边线之间的最小安全操作距离不得小于下表的数值。 外电线路电压 1kV 以下 1～10kV 35～ 110kV 154～220kV 330～500kV 最小安全操作 距离（m） 4 6 8 10 12 注：上、下脚手架斜道严禁搭设在有外电线路的一侧。 4、正确使用个人安全防护用品，必须着装灵便（紧身紧袖），在高处（2m 以上）作业时，必须佩戴安全 带与已搭好的立、横杆挂牢，穿防滑鞋。作业时注意力要集中，团结协作、互相呼应、统一指挥、不得 “走过档”和跳跃架子，严禁嬉笑打闹、酒后上班。 5、风力六级以上（含六级）强风和高温、大雨、大雪、大雾等恶劣天气，应停止高处露天作业。风、雨、 雪过后要进行检查，发现倾斜下沉、松扣、崩扣要及时修复，合格后方可使用。 6、脚手架要结合工程进度搭设，未搭设完的脚手架，在离开作业面时，不得留有未固定构件和不安全隐患， 确保架子稳固。 7、脚手架购置材料必须符合国家规定，有产品质量合格证，立杆，横杆，斜杆等须有产品合格证，有裂缝、 变形的严禁使用。脚手板厚度必须达到 50mm，长度不得小于 2 孔间距，宽 23～25cm，不得使用有腐朽、 裂缝、斜纹及大横透节的板材。两端应绑扎直径为 4mm 的镀锌钢丝箍两道。 8、脚手架四周必须挂设安全密目网，购买的安全网必须符合国家规定，厂家要提供产品合格证、检验合 格证，生产许可证等相关证件复印件，严禁使用损坏或腐朽的安全网。安全网的挂设必须满足安全要求， 将脚手架全封闭。 9、大小横杆、立杆、斜杆必须严格按照施工方案搭设。 10、临时用电严格遵守项目部《临时用电组织设计》及其他相关要求，落实三相五线制，线路摆放整齐， 严禁使用胶质线等进行照明，脚手架线路须摆放整齐，对破皮或老化的电线要及时包扎或更换。 脚手架拆除安全 1、脚手架拆除时应划出安全区，设置警戒标志，派专人看管。 2、拆除前清理脚手架上的器具、多余的材料和杂物。 3、脚手架拆除按照后装先拆，先装后拆的原则进行，严禁上下同时作业。 4、拆除作业区的周围及进出口处，必须派专人了望，张挂醒目的警戒标志，严禁非作业区人员进入危险 区域，拆除大片架子应加临时围栏。作业区内电线及其他设备有防碍时，应事先与有关部门联系拆除、转 移和加防护。 5、拆除全部过程中，应指派 1 名责任心强、技术水平高的工人担任指挥和监护，并负责拆除撤料和监护 操作人员的作业。拆除时安监部门必须派安全员现场监护指导 6、拆至底部时，应先加临时固定措施后，再拆除。 7、如遇强风或雨等特殊气候，不得进行脚手架拆除工作。 8、所有垫铺跳板拆除，应自外向里竖立、搬运、，防止自里向外翻起后，板面垃圾物件直接从高处附落伤 人。 9、当日完工后，应仔细检查岗位周围情况，不允许留有隐患。如发现留有隐患的部位，应及时进行修复 工继续完成至一个程序，一个部位的结束，方可撤离岗位。 10、 已拆下的材料必须及时清理，运至指定地点码放。 交底人签名: 交底时间 年 月 日 接受交底人:
分类：安全管理制度 行业：建筑加工行业 文件类型：Word 文件大小：16.2 KB 时间：2026-05-11 价格：¥2.00