创造价值：通过平衡计分卡导向全面质量管理

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创造价值：通过平衡计分卡导向全面质量管理概念
作者：林俊杰博士 任清水先生

摘要
本文尝试解决一些有关全面质量管理（TQM）的问题。第一，
全面质量管理（业绩优秀 Business Excellence）概念/模式是
什么样子呢？这些全面质量管理概念/模式是否有坚实的理
论基础呢？一些品质大奖例如香港管理协会品质大奖的评
审框架和标准会否是全面质量管理概念/模式？第二，全面质
量管理模式跟其他管理概念例如平衡计分卡（The Balanced
Scorecard, 简称 BSC）有关吗？第三，我们是否能够将全面
质量管理概念与平衡计分卡框架整合起来形成一个增值概
念吗？本文的主要目的是建立平衡计分卡导向全面质量管
理概念的理论流程，其基础是将 Kanji 的全面质量管理模式
和平衡计分卡框架参考香港管理协会品质大奖的评审框架
和标准。基于系统理论的概念和模式建立技术，首先我们将
Kanji 的全面质量管理模式和平衡计分卡框架做出一些变更
以适合系统理论。其次，我们系统地将这些修改过的模式和
香港管理协会品质大奖的评审框架和标准对比。第三，经过
分析，我们提出平衡计分卡导向全面质量管理概念（The
BSC-Oriented TQM Concept） 和 它 的 理 念 图 （ Concept
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Mapping），以便在现实世界中进一步测试。这个研究的预期
结果是解决上面提及的问题。此研究的最终目的是形成平衡
计分卡导向全面质量管理的概念性模式；获得更具体的经验
或增长世界管理知识，方便全面质量管理实施者和学者去进
一步测试。
绪论
原始的或传统的质量管理（Quality Management）方法在很
大程度上是流程导向的。随着全面质量管理（TQM）的出现，
公司/组织开始专注于外部客户和内部客户（Wilkinson, 1992）
的需求和欲望（超出需求）。毫无疑问，关于“客户”的问
题成为各种管理工具和概念的中心点。另一方面，全面质量
管理的基本概念之一是系统理论（即输入-流程-输出）。即是
说，一个组织的输入-流程-输出（活动）的目的是为了满足
客 户 的 需 求 和 欲 望 ， 例 如 “ 令 客 户 满 意 ”（ To Delight
Customers），这是商业流程整个增值价值链的输入或起始点，
而输出是“客户满意/高兴”
（Customers’ Satisfaction/Delight），
和最终的财务业绩。如果接受这个做生意的简单逻辑，我们
仍然必须解决至少两个主要问题。
让我们假设我们完全了解我们的客户；根据 Ansoff (1984)
的说法，“战略是公司生意的概念，为所有它的活动提供一