全面质量管理精义

全面质量管理精义
质量的重要性我想是无需多议的了。21 世纪再不重视质量的企业恐怕
连一碗水都喝不到。可是就是当今全球最优秀的 CEO 韦尔奇先生在开
始管理通用电气的时候也没有对质量足够重视。他自己也亲口说，那
时我虽然也把要重视质量，质量非常重要等口号放在嘴上，但心里并
没有把它当真当回事。当然，老板如此，下面的主管及员工对质量的
实际重视程度也可想而知了。可韦尔奇毕竟是当今天下第一 CEO，他
凭多年征战商场的敏觉和职业经理人对企业管理多年修行的直觉，总
觉得企业哪儿有点不对劲。这时他在通用电器内营造的宽松和透明的
交流气氛及创造的“无界限沟通”环境帮了他大忙。他要他的员工指
出企业到底存在什么最紧迫的问题。员工的眼睛是雪亮的，他们几乎
立即毫无二致地指出“提高产品和服务质量”是通用当时面临的最为
重要和紧迫的问题。这时，恰好有人向他介绍 6SIGMA 概念。这是当
时一种世界上最先进的以持续提升产品和服务质量为核心的管理理念
和管理突破战略。韦尔奇立即在全公司范围内实施 6SIGMA 战略，结
果众所周知，通用电器获得了前所未有的成功。
我这里并不打算跟大家详细介绍或讨论 6SIGMA，虽然这也是一个
很好的课题或话题。其实 6SIGMA 的核心部分或其主要思想都来源自
全面质量管理，只是它把持续改进这一重要质量管理原则进一步具体
化，可见化和系统化，同时又结合了目标管理及精益思想的一部分精
华而得以大成。无庸置疑，在 21 世纪，没有质量，就根本不会有企业
的生存。而不能正确或全面理解“全面质量管理”思想和方法的精义，
质量管理的水平也很难得到真正的提高，甚至会在企业具体实施质量
管理的时候造成某种混乱。这里不打算多谈深奥的理论，只想结合笔
者自身数年的质量管理研究工作及实践经验，希望能简单明了地说明
“全面质量管理”的精义，同时给大家澄清一些容易互相混淆的概念。
在 100 年前，那时人们普遍对质量不够重视，企业里一般也没有
专门的质量检验人员或管理人员。20 世纪初，大家开始对质量重视起
来，但主要着眼点是“严格把关，进行百分之一百的检验”。到了 20
世纪三十年代，由于产品数量越来越多，有时根本无法进行百分之一
百的检验，于是开始强调统计管理技术的应用，这一段时期又称之为
统计质量管理时代。到了 20 世纪 50 年代后，人们发现仅仅凭质量检
验和运用统计方法以难以保证和提高产品质量，要想真正保证和提高
产品质量还必须考虑其他方面。于是在 1961 年，美国通用电气公司
质量经理菲根堡姆（A. V. Feigenbaum）发表了《全面质量管理》
一书，标志着全面质量管理时代的到来。菲根堡姆认为，全面质量管
理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下
进行市场研究﹑设计﹑生产和服务，把企业各部门的设计质量，过程
控制质量和质量改进等活动构成一体的有效体系。简而言之，就是产
品质量的好坏不仅来自最后的检验手段或检验方法的优劣，更来自于
市场调研 ，设计开发 ，生产控制及后勤物流等产品制造的所有环节。