危机应对的5S原则

危机应对的 5S 原则
唐僧、孙悟空、八戒、沙僧取经归来后，有了“海归”这块金字招牌，很快各自筹集到一笔风险
资金，成立公司自任 CEO 了。由于吃过苦受过罪,而且在海外几年都大开了眼界，所以经过励精
图治，不几年公司就红红火火。
唐僧经营的是女儿国化妆品有限公司，主要面对白领女性推出中高档护肤用品。由于其广
罗名星，请嫦娥、玉兔等做形象代言人，在业界搅得风生水起。
孙悟空经营的是齐天生物技术有限公司，聘请太上老君为荣誉顾问。主打产品“老君牌延
年益寿丹”主推送礼诉求，稳居保键品榜首，“送礼就送老君丹”，成了人们的口头禅。
八戒经营的是天蓬肉制品有限公司，专营天蓬牌火腿等肉制品。八戒亲自客串广告片的主
角。在广告片中，有人问八戒 “还想嫦娥吗？”，八戒边吃火腿肠边回答“嫦娥是谁？”。这则
广告片因其幽默滑稽的风格而让人过目不忘，使天蓬牌火腿肠销量猛增。
沙僧经营的是流沙河饮料有限公司，主要是以流沙河的天然优质水源，生产 “流沙河矿泉
水”，一上市便以一句“流沙河矿泉水有点酸”使自已与众多竞争品牌相区别开来，一年就冲进
了第一集团军。
但这段时间，大家都有点烦。
“前几年，我因为生产许可证的问题被地方工商局查封了，我不服没交罚款，结果现在竟
然要查封我的商标。我这个商标无形资产可值几十个亿。没想到小事情惹出这么大的麻烦。”
唐僧一声叹息。
“我也是焦头烂额。
〈大唐周末〉刊登了一篇〈老君丹真相调查〉，说我做虚假广告，经销商、
消费者纷纷要求退货。有的地方工商局把货都封了。看来是又要过火焰山了”，孙悟空全没了当
大圣时的天不怕地不怕。
“我就更惨了，大唐电视台揭露了个别火腿生产厂家使用农药敌敌畏防虫蝇的惊人内幕。
现在大江南北谈火腿色变。我们损失惨重。”八戒捶足顿胸。
“我比窦娥还冤。居然有人向消协告我们的矿泉水里面有死老鼠！我们都是流水线作业，
怎么可能？居然还有媒体一起煸阴风点鬼火，肯定是竞争对手在搞鬼。”沙僧义愤填膺。
那么唐僧师徒会怎样面对突然其来的危机呢？
唐僧手足无措，六神无主，直叫菩萨救命。
悟空脾气爆躁，乱冲乱打，一片混乱。
八戒处世圆滑，谎话连篇，丧失了消费者的信任。
沙僧虽沉稳持重，却在媒体面前吱吱唔唔，不知所云，外界谣言四起。
由于没有正确的危机应对原则，事态愈演愈烈，一直叱咤风云的商界英雄，受困于危机。
那么在处理危机时，应该有遵从哪些原则呢？本书创造性地提炼了“5Ｓ”原则，即速度第
一原则（ＳＰＥＥＤ）、系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ）、承担责任原则（ＳＨＯＵＬＤＥＲ）、
真诚沟通原则（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）、权威证实原则（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）
第一节 速度第一原则（SPEED）
公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中。
公牛便用角去撞那座墙，搞得精疲力尽，躺倒在洞边睡着了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，
又轻轻地爬到公牛的胁部，再咬他一口，赶忙又逃回到洞里。
公牛醒来后，伤痕累累，却无计可施。老鼠却对着洞外说：“大人物不一定都能胜利。有些
时候，微小低贱的东西更利害些。”
公牛虽然强大，但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨。危机应对同样如此。如果你没有极快的反
应速度，即使你有多强的实力，你都会招致灾难。
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初 12-24 小时内，消息会象病毒一样，以裂变
方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界
评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。
对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事态,
否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，
使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
1993 年 7 月，美国百事可乐公司突然陷入一场灾难。美国的各个角落都在传说，在罐装百
事可乐内接连出现了注射器和针头。甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇。在
艾滋病蔓延的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。一时间，许多超级市场把百事可乐
纷纷从货架上撤走。
百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道
歉，并感谢她对百事可乐的信任,还给予其一笔可观的奖金以示安慰,并邀请其到生产线上参观，
使其确信百事可乐质量可靠。另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄
金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看
到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，
隋之封口，整个过程在数秒钟之内完成,使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头
置于罐中都是不可能的.
随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，
政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。
由于百事可乐公司及时地把真相告知公众，其声誉很快地得到恢复，公众对其产品也就更
加信赖,百事可乐不仅没有在危机中毁灭,相反在危机中更得到了提升。

第二节：系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ）
一只鹿被猎狗追赶得，慌不择路跑进一个农家院子，恐惧不安地混在牛群里躲藏起来。一
头牛好意地告诫他说：“在我们这里，当然你能躲过猎狗。但你在这里不一定是安全的。因为如
果有人经过这里，你就等于是自投罗网。”这时，主人进来了，一边埋怨牛饲料分配得不好，一
边走到草架旁大声说：“怎么搞的，只有这么一点点草料？牛栏垫的草也不够一半。”当他在牛
栏里走来走去检查草料时，发现露出在草料上面的鹿角，于是把鹿杀掉了。
这个故事告诉我们，在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系
统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
危机的系统运作主要是做好以下几点：
1．
以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以"冷"对"热
"、以"静"制"动"，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
2． 统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，
万众一心，同仇敌忾。
3． 组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉
及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，
使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
4． 果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，
任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，
系统部署，付诸实施。
5． 合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒
体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
6． 循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危