生产管理知识-聆听制程的声音（doc7)

聆聽製程的聲音

　　
　　MOTOROLA 在推動其品質運動時期(1989 年)有一段話頗值得我們深思玩味:客戶滿意
是一切商業行為的基石.尤其是在現今高度競爭的時代,客戶們正毫不留情地要求更高標
準的產品品質,更低的價格,更好的服務及附加價值.這一些已然影響許多公司的營運策
略及日常運作.
　　品質的源頭是製程,製程的變異是品質起伏變化的主要根源.在現今大量製造,分工
精細的時代.如何聆聽到”製程微弱的聲音”並下正確的判斷而獲致有效的控制?若是沒
有足夠並正確的工具來得知事件的真相,那跟”瞎子摸象”有何差別?每個瞎子摸到的部
位都不一樣,自然彼此見解也不一樣,到時候團隊中充滿各種自以為是的爭辯,演變到後
來變成誰在爭辯中機智反應比較快,態度比較堅持﹑強悍的,那他的解決方案便成為主流.
這時在錯誤方向下,越努力的人,所造成的損失越大.戴明博士(W. Edwards Deming)稱之
為”努力挖掘自已的墳墓”.
　　為了不只是”work hard”,更要”work smart”,我們實在需要一個能聆聽”製程聲音”
的工具,使自己真的能張開眼睛,看到未來正確的出路–品質精良;顧客滿意.Cpk和GRR就
是這類工具中兩個相當重要的成員.但是先提醒的是:同樣的工具,會因使用目的的不同,
而有不同的使用方法.例如同樣使用尖嘴鉗,將電線剝絕緣皮或是整個剪斷, 使用手法便
不同.
　　以下內容是根據敝人在所服務的光電製造工程處的內部訓練課程中編寫的講義加以
演述而成.且讓我們以”紙上研討會”的方式來簡介今天的主題:Cpk & GRR.

圖 1
　
　　若是少量生產,例如生產量為 100 個,不良率設定為 2%以下,而且品質的觀念尚停留
在合規格即可的層次.要瞭解產品品質便很簡單,只要耐著性子把100產品都檢查完,不良
品在2個以下便屬正常.但在現今一個訂單動輒數十萬個,甚至數百萬個,以全檢方式及合
格與否來瞭解製程已不太可行.更何況現今客戶的品質觀念已從”合格即可”轉變成”產
品特性集中並趨近期望值”的模式.
　　上述對產品特性的瞭解均須透過量測數據,問題是量測工具可靠嗎?它會不會扭曲”
製程聲音”?它造成的影響有多少?
　　圖 2 示:從生產機具所生產的產品中取樣(數量通常少於 100 個),量取特性數據後,
透過 Cpk 的手法就可以瞭解品質問題的肇因方向.但量具需先通過 GRR 的驗證手法瞭解其
數據可靠性.