应对电梯困人事件应急处置预案 一、风险分析 因停电、运行故障、通讯故障等导致电梯停运，发生困人事件。 二、组织机构及职责 （一）应急处置小组 组 长：物业单位工程部负责人（值班经理） 成 员：工程部电梯管理员、安防监控值班人员、电梯维保人员、客 服中心值班人员 （二）职责 1. 负责对被困人员的安抚、救援以及后续处理工作。 2. 负责电梯故障排除、预防措施的制定和实施。 3. 负责组织本预案的演练及修订完善。 4. 负责信息的收集和上报工作，形成专项突发事件报告。 三、应急处置程序（详见附件 1） （一）接到报警信息后，安防监控室或客服中心值班人员记录故障电 梯梯号、停靠楼层或位置等信息，通知电梯管理员和值班经理，对被困人 员进行安抚。 （二）电梯管理员通知电梯维保人员进行救援。 （三）如被困人员被顺利解救，查看人员有无受伤情况，发现有人身 体不适立刻进行医疗救援。 （四）如被困人员无法解救，救援小组组长负责拨打“119”报警并 持续对被困人员进行安抚，等待消防救援。 （五）工程部组织维保单位对故障电梯进行彻查，分析故障原因，举 一反三，消除此类安全隐患。 （六）物业单位形成突发事件报告。 四、注意事项 （一）被困人员保持冷静，使用电梯报警按钮或手机拨打轿厢内“乘 梯须知”上标注的救援电话（****）等待救援，切勿强行扒门。 （二）客服中心和安防监控中心接到报警后，问清故障电梯梯号（电 梯号在“乘梯须知”已标注）和所在楼层。 （三）救援人员现场救援，要避免二次伤害。 五、应急处置通讯录 详见附件 2 附件： 1. 电梯困人应急处理流程图 2. 应急处置通讯录
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中华人民共和国突发事件应对法（2007 年） 第一章 总 则 第一条 为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会 危害，规范突发事件应对活动，保护人民生命财产安全，维护国家安全、公共安全、环境安 全和社会秩序，制定本法。 第二条 突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建 等应对活动，适用本法。 第三条 本法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采 取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重 大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。 突发事件的分级标准由国务院或者国务院确定的部门制定。 第四条 国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管 理体制。 第五条 突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。国家建立重大突 发事件风险评估体系，对可能发生的突发事件进行综合性评估，减少重大突发事件的发生， 最大限度地减轻重大突发事件的影响。 第六条 国家建立有效的社会动员机制，增强全民的公共安全和防范风险的意识，提高 全社会的避险救助能力。 第七条 县级人民政府对本行政区域内突发事件的应对工作负责；涉及两个以上行政区 域的，由有关行政区域共同的上一级人民政府负责，或者由各有关行政区域的上一级人民政 府共同负责。 突发事件发生后，发生地县级人民政府应当立即采取措施控制事态发展，组织开展应急 救援和处置工作，并立即向上一级人民政府报告，必要时可以越级上报。 突发事件发生地县级人民政府不能消除或者不能有效控制突发事件引起的严重社会危 害的，应当及时向上级人民政府报告。上级人民政府应当及时采取措施，统一领导应急处置 工作。 法律、行政法规规定由国务院有关部门对突发事件的应对工作负责的，从其规定；地方 人民政府应当积极配合并提供必要的支持。 第八条 国务院在总理领导下研究、决定和部署特别重大突发事件的应对工作；根据实 际需要，设立国家突发事件应急指挥机构，负责突发事件应对工作；必要时，国务院可以派 出工作组指导有关工作。 县级以上地方各级人民政府设立由本级人民政府主要负责人、相关部门负责人、驻当地 中国人民解放军和中国人民武装警察部队有关负责人组成的突发事件应急指挥机构，统一领 导、协调本级人民政府各有关部门和下级人民政府开展突发事件应对工作；根据实际需要， 设立相关类别突发事件应急指挥机构，组织、协调、指挥突发事件应对工作。 上级人民政府主管部门应当在各自职责范围内，指导、协助下级人民政府及其相应部门 做好有关突发事件的应对工作。 第九条 国务院和县级以上地方各级人民政府是突发事件应对工作的行政领导机关，其 办事机构及具体职责由国务院规定。 第十条 有关人民政府及其部门作出的应对突发事件的决定、命令，应当及时公布。 第十一条 有关人民政府及其部门采取的应对突发事件的措施，应当与突发事件可能造 成的社会危害的性质、程度和范围相适应；有多种措施可供选择的，应当选择有利于最大程 度地保护公民、法人和其他组织权益的措施。 公民、法人和其他组织有义务参与突发事件应对工作。 第十二条 有关人民政府及其部门为应对突发事件，可以征用单位和个人的财产。被征 用的财产在使用完毕或者突发事件应急处置工作结束后，应当及时返还。财产被征用或者征 用后毁损、灭失的，应当给予补偿。 第十三条 因采取突发事件应对措施，诉讼、行政复议、仲裁活动不能正常进行的，适 用有关时效中止和程序中止的规定，但法律另有规定的除外。 第十四条 中国人民解放军、中国人民武装警察部队和民兵组织依照本法和其他有关法 律、行政法规、军事法规的规定以及国务院、中央军事委员会的命令，参加突发事件的应急 救援和处置工作。 第十五条 中华人民共和国政府在突发事件的预防、监测与预警、应急处置与救援、事 后恢复与重建等方面，同外国政府和有关国际组织开展合作与交流。 第十六条 县级以上人民政府作出应对突发事件的决定、命令，应当报本级人民代表大 会常务委员会备案；突发事件应急处置工作结束后，应当向本级人民代表大会常务委员会作 出专项工作报告。 第二章 预防与应急准备 第十七条 国家建立健全突发事件应急预案体系。
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危机应对的 5S 原则 唐僧、孙悟空、八戒、沙僧取经归来后，有了“海归”这块金字招牌，很快各自筹集到一笔风险 资金，成立公司自任 CEO 了。由于吃过苦受过罪,而且在海外几年都大开了眼界，所以经过励精 图治，不几年公司就红红火火。 唐僧经营的是女儿国化妆品有限公司，主要面对白领女性推出中高档护肤用品。由于其广 罗名星，请嫦娥、玉兔等做形象代言人，在业界搅得风生水起。 孙悟空经营的是齐天生物技术有限公司，聘请太上老君为荣誉顾问。主打产品“老君牌延 年益寿丹”主推送礼诉求，稳居保键品榜首，“送礼就送老君丹”，成了人们的口头禅。 八戒经营的是天蓬肉制品有限公司，专营天蓬牌火腿等肉制品。八戒亲自客串广告片的主 角。在广告片中，有人问八戒 “还想嫦娥吗？”，八戒边吃火腿肠边回答“嫦娥是谁？”。这则 广告片因其幽默滑稽的风格而让人过目不忘，使天蓬牌火腿肠销量猛增。 沙僧经营的是流沙河饮料有限公司，主要是以流沙河的天然优质水源，生产 “流沙河矿泉 水”，一上市便以一句“流沙河矿泉水有点酸”使自已与众多竞争品牌相区别开来，一年就冲进 了第一集团军。 但这段时间，大家都有点烦。 “前几年，我因为生产许可证的问题被地方工商局查封了，我不服没交罚款，结果现在竟 然要查封我的商标。我这个商标无形资产可值几十个亿。没想到小事情惹出这么大的麻烦。” 唐僧一声叹息。 “我也是焦头烂额。 〈大唐周末〉刊登了一篇〈老君丹真相调查〉，说我做虚假广告，经销商、 消费者纷纷要求退货。有的地方工商局把货都封了。看来是又要过火焰山了”，孙悟空全没了当 大圣时的天不怕地不怕。 “我就更惨了，大唐电视台揭露了个别火腿生产厂家使用农药敌敌畏防虫蝇的惊人内幕。 现在大江南北谈火腿色变。我们损失惨重。”八戒捶足顿胸。 “我比窦娥还冤。居然有人向消协告我们的矿泉水里面有死老鼠！我们都是流水线作业， 怎么可能？居然还有媒体一起煸阴风点鬼火，肯定是竞争对手在搞鬼。”沙僧义愤填膺。 那么唐僧师徒会怎样面对突然其来的危机呢？ 唐僧手足无措，六神无主，直叫菩萨救命。 悟空脾气爆躁，乱冲乱打，一片混乱。 八戒处世圆滑，谎话连篇，丧失了消费者的信任。 沙僧虽沉稳持重，却在媒体面前吱吱唔唔，不知所云，外界谣言四起。 由于没有正确的危机应对原则，事态愈演愈烈，一直叱咤风云的商界英雄，受困于危机。 那么在处理危机时，应该有遵从哪些原则呢？本书创造性地提炼了“5Ｓ”原则，即速度第 一原则（ＳＰＥＥＤ）、系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ）、承担责任原则（ＳＨＯＵＬＤＥＲ）、 真诚沟通原则（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）、权威证实原则（ＳＴＡＮＤＡＲＤ） 第一节 速度第一原则（SPEED） 公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中。 公牛便用角去撞那座墙，搞得精疲力尽，躺倒在洞边睡着了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看， 又轻轻地爬到公牛的胁部，再咬他一口，赶忙又逃回到洞里。 公牛醒来后，伤痕累累，却无计可施。老鼠却对着洞外说：“大人物不一定都能胜利。有些 时候，微小低贱的东西更利害些。” 公牛虽然强大，但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨。危机应对同样如此。如果你没有极快的反 应速度，即使你有多强的实力，你都会招致灾难。 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初 12-24 小时内，消息会象病毒一样，以裂变 方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界 评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。 对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事态, 否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态， 使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 1993 年 7 月，美国百事可乐公司突然陷入一场灾难。美国的各个角落都在传说，在罐装百 事可乐内接连出现了注射器和针头。甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇。在 艾滋病蔓延的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。一时间，许多超级市场把百事可乐 纷纷从货架上撤走。 百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道 歉，并感谢她对百事可乐的信任,还给予其一笔可观的奖金以示安慰,并邀请其到生产线上参观， 使其确信百事可乐质量可靠。另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄 金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看 到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料， 隋之封口，整个过程在数秒钟之内完成,使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头 置于罐中都是不可能的. 随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案， 政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。 由于百事可乐公司及时地把真相告知公众，其声誉很快地得到恢复，公众对其产品也就更 加信赖,百事可乐不仅没有在危机中毁灭,相反在危机中更得到了提升。 第二节：系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ） 一只鹿被猎狗追赶得，慌不择路跑进一个农家院子，恐惧不安地混在牛群里躲藏起来。一 头牛好意地告诫他说：“在我们这里，当然你能躲过猎狗。但你在这里不一定是安全的。因为如 果有人经过这里，你就等于是自投罗网。”这时，主人进来了，一边埋怨牛饲料分配得不好，一 边走到草架旁大声说：“怎么搞的，只有这么一点点草料？牛栏垫的草也不够一半。”当他在牛 栏里走来走去检查草料时，发现露出在草料上面的鹿角，于是把鹿杀掉了。 这个故事告诉我们，在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系 统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： 1． 以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以"冷"对"热 "、以"静"制"动"，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 2． 统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚， 万众一心，同仇敌忾。 3． 组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉 及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证， 使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 4． 果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下， 任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策， 系统部署，付诸实施。 5． 合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒 体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 6． 循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危
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房产销售决胜在现场：销售过程与应对技巧 房产销售决胜在现场：销售过程与应对技巧（上） 与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的 意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情 况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表， 达自己的意思。 说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微 妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度 方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生 不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。 学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能 缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经 心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也不会 在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成 功的机会就增多了。 多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说 出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。 招式A：从心开始 一．区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你 的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点: 1、看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而 忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着 对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压 迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 2、经常面带笑容 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引 起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大， 不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微 笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。 3、用心聆听听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一 个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时， 适度地互相对答较好。 4、说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适 度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此， 应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。 二．擒客先擒心 不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。 每天早上，你应该准备结交多些朋友。 你 不 应 向 朋 友 推 销 什 么 ， 你 应 替 他 寻 找 想 买 的。 ; 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使 顾客感到满意。 顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感， 一个好的投资和一份自豪的拥有权。 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂 时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好， 当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。 三．眼脑并用 1、眼观四路，脑用一方。 这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、 身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售 顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪， 销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓 住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去 听。 2、留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用 这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理 性的分析都愿意购买感官强的东西，例如:两人拍拖，男的对女的说“我 爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则 女的除了听到“我爱你”这句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”
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空气焓差法试验台技术难点和应对策略 摘要 焓差法是热交换设备换热量等热工特性测量的基本方法。焓差法试验台虽 然技术相对成熟，并在国内的空调设备生产厂家得到广发应用，但在很多焓差试 验台仍然存在大量的技术问题没有很好的解决，造成试验台测试结果的偏差，导 致空调产品质量参差不齐。本文通过介绍空气焓差法试验台的基本原理，以风机 盘管房间焓差法试验台为例，指出了焓差法试验台在技术上经常出现的一些问 题，并针对技术难点提出相应的解决方案。 关键词 焓差试验台，湿球温度，漏热量，漏风量，不确定度 0 引言 空气焓差试验台常常用来测试热 交换设备的热工性能，由于其低成本、 操作维护简便等特点，广泛地用于空 调器的测试中。其中，用于风机盘管 等空调器的焓差试验台国外早在五十 年代就已经研制成功并投入使用。在 我国，1972 年开始研制生产风机盘管， 但直到八十年代中期才开始设计用于 检测的焓差法试验台。 空气焓差法是利用测量室内侧空 调器机组进风口、出风口干湿球温度 和通过的空气质量流量来计算相应的 空调器机组的制冷或制热能力。如图 1 所示，将被试机组 5 按实际工程安装 状态安装在恒温恒湿小室内，与风量 测量段连接好。调节变频风机 8 的风 量，设定被试机组出口静压为所要求 的静压值 （由压差 计 4 测 量）。被试 机组出口 静压 也可以采用电动执行器配合风阀来实 现。此时，通过被试空调机组的风量， 可由压差计 3 读取喷嘴 6 前后的静压 差值和该点温度通过计算得到。采样 1.空气预处理机组 2.均流孔板 3.喷嘴前后差压测量压 差计 4.静压测量压差计 5.被试机组 6.喷嘴 7.混流器 8.辅助风机 9.出口温度采样风机 10. 出口温度采样风管 11.进口温度采样风管 12.大气压力计 13.出口干湿球测量装置 14.进口温度采样风机 15.进口干湿球测量装置 7 5 11 15 14 10 12 13 9 6 8 4 3 2 1 B P P 风机 13 和 15 将被试机组进口、出口 空气在一定风速（3.5－10m/s）下吸 入干湿球温度测量装置，读取干湿球 温度和大气压力计 12 的读数，就可算 出进口、出口空气的焓差。 空气预处理机组 1 用于保证小室 维持在设定的温度和湿度的工作状态 下，即保证被试机组进口空气稳定在 设定的工作状态点。空气预处理机组 从下到上依次由风机、表面空气冷却 器、电加热器和加湿器组成，处理后 的空气经过均流孔板 2 返回恒温恒湿 小室，在保证小室内恒定的温度湿度 外，还提供了稳定均匀的温度场。 图 1 空气焓差法试验台基本原理 1. 焓差试验台测量精度的影响因素 1.1 湿球温度测量的偏差 从焓差试验台的基本原理可以看 出，湿球温度的测量对焓差法精度的 影响最为显著，因为湿球温度直接影 响到对应空气状态点的焓值。以下是 影响湿球温度测量的几个主要方面。 1.1.1 采样风速的影响 湿球温度的测量必须在适当的吹 向湿球的风速下进行，并且，只有在 足够长的时间后，湿球蒸发达到平衡， 测量才是准确的。采样的风速必须在 一定范围之内。对于水银温度计和其 他直径相近的温度探头，合适的风速 为 3.5m/s～10m/s，推荐值为 5m/s， 以保证精确的测量。对于直径较小的 温度探头，比如热电偶和热敏电阻， 风速应适当地减小，当然，这需要标 定和校准。 由图 2[3]（在干球温度 27.0℃， 湿球温度 19.0℃下测量）可知，当风 速达到 5m/s 以上时，空气焓值随风速 变化很小，并趋于稳定。而风速过大 时，可能会把湿球纱布吹出，或容易 吹干。所以，通常选用 5m/s 做推荐采 样风速。 图 2 风速对焓值的影响 1.1.2 湿球纱布的影响 用作湿球纱布的材料最好是柔 软、网纹整齐的纯棉纱布。使用之前， 纱布必须整个清洗干净或在蒸馏水中 煮沸。包裹时保证纱布与温度计表面 接触良好。长期使用，由于水质不纯 净，纱布表面会结垢，影响与温度计 的换热。所以经常更换纱布非常重要。 湿球纱布的包裹也非常重要，方法详 见参考文献[2]。浸润湿球纱布的水， 推荐使用没有杂质的二次蒸馏水或去 离子水，而不宜使用市场上出售用来 饮用的纯净水，因为纯净水中含有大 量的矿物质，不是真正意义上的“纯 净水”，容易在纱布上结垢。 1.2 风量测量的偏差 试验室测量风量有很多种方法[4]， 其中，通过测量喷嘴前后静压差来计 算风量是公认比较准确而且操作方便 的方法，其单个喷嘴风量的计算公式 是： ………………… n n n P CA L 2 （1） 当采用多个喷嘴时，风量等于各 单个喷嘴测量的风量总和 。 L 其中： n ——流经每个喷嘴的风量， L m³/s； ——流量系数，与喷嘴喉部空 C 气的雷诺系数 Re 有关； n ——喷嘴喉部面积，m²； A P ——喷嘴前后的静压差或喷 嘴喉部的动压，Pa；
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