生产管理知识-前堂操作手册目录

前堂操作手册目录
一．总论 FA 1-3
页
1．前堂部简介 FA 1-1-3
（1-3）
2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2
（4-5）
3．前堂部员工规则 FA 3-1-8
（6-13）
二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16
（14-29）
三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13
（30-60）
1．总台之职责 FC 1-1
（30-30）
2．前台操作必备知识 FC 2-4
（31-34）
3．各班工作的分配 FC 3-3
（35-37）
4．客房状态资料之核对 FC 4-2
（38-39）
5．接受房间预订 FC 5-3
（40-42）
6．处理超额订房问题 FC 6-2
（43-44）
7．如何编排住客房间 FC 7-3
（45-47）
8．散客人住之程序 FC 8-1
（48-48）
9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4
（49-52）
10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2
（53-54）
11．转房程序 FC 11-2
（55-56）
12．职员住房要求 FC 12-1
（57-57）
13．前堂夜班客房报告 FC 13-3
（58-60）
四．前台问讯处操作规程 FD 1-3

（61-65）
1. 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2
（61-62）
2. 如何为客人留口信便条 FD 2-1
（63-63）
3. 电讯及邮件的接收 FD 3-2
（64-65）
五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9
（66-77）
1. 夜班经理之职责 FE 1-1
（66-66）
2. 大堂副理记录本 FE 2-1
（67-67）
3. 处理客人的投诉 FE 3-2
（68-69）
4. 客人帐单的问题 FE 4-2
（70-71）
5. 住客不能结帐 FE 5-1
（72-72）
6. 处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1
（73-73）
7. 客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2
（74-75）
8. 处理醉客问题 FE 8-1
（76-76）
9. 处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1
（77-77）
六．行李部操作规程 FF 1-3
（78-72）
1. 行李部之职责 FF 1-1
（78-78）
2. 行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2
（79-80）
3. 行李的处理及保管 FF 1-3
（81-82）
七．总机操作规程 FG 1-5
（P1-P8）
1．总机操作组的职责
2．客人资料之认识
3．接听电话的语言规范及技巧
4．早晨叫醒服务程序